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度假时,入住的酒店有哪些虽然并不起眼但是让你觉得很惊喜的服务?

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丨丶英勇青铜侠客

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发表于 2020-1-15 06:14:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
度假时,入住的酒店有哪些虽然并不起眼但是让你觉得很惊喜的服务?
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丨丶英勇青铜侠客

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发表于 2020-1-15 06:15:43 | 显示全部楼层
举一个例子好了
09年的时候,学校组织了一个短期的交流活动去日本。然后当时导游有提醒过我们说一定要收好个人物品,不要的东西千万要丢进垃圾桶,不然的话酒店会认为是你遗漏了然后想方设法给你送过来。
然后第二天去大阪我们已经在机场候机了,当时入住的东京王子酒店派人来给我们送东西,结果原来只是一个学姐不小心把一个发卡落在了酒店里。后来,导游告诉我们,事情的经过其实是酒店发现我们把东西落下之后就立即联系我们,由于是外国人,无法直接联系,然后找到大使馆,又找到导游,得知我们的行程,最后赶着送过来。而且当时如果他们赶不到我们登机之前给我们的话,他们甚至会联系大阪方面,快递过去,保证把东西送到手。
从成本来说,一个发卡可能只有几块钱,但是这个酒店无论是从时间、精力还是金钱方面付出的都让我觉得很感动。一方面,很抱歉给人家添了挺多麻烦,另一方面觉得那样的态度确实值得学习。
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丨丶英勇青铜侠客

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发表于 2020-1-15 06:16:33 | 显示全部楼层
余世维江苏邮电讲座整理(侵权删):
在泰国曼谷,清晨酒店一开门,一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼:“早,余先生。”

“你怎么知道我姓余?”

“余先生,我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”

我心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名泰国小姐站在那儿,“早,余先生。”

“啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”

“余先生,上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐,餐厅的服务人员替我上菜,都尽量称呼我余先生,这时来了一盘点心,点心的样子很奇怪,我就问她“中间这个红红的是什么?”这时我注意到一个细节,那个小姐看了一下,就后退一步说那个红红的是什么。

“那么旁边这一圈黑黑的呢?”

她上前又看了一眼,又后退一步说那黑黑的是什么。

这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候,刷卡后他把信用卡还给我,然后再把我的收据折好放在信封里,还给我的时候说,“谢谢你,余先生,真希望第七次再看到你。”

第七次再看到,原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片,发现是他们酒店寄来的,“亲爱的余先生,3年前的4月16号你离开以后,我们就没有再看到你,公司全体上下都想念得很,下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。


顺便附2个故事:
有一次我去天津,天津那个有名的美国电梯公司奥蒂斯(OTIS),那个总经理请我吃饭,吃饭的时候问了我这么一句话
他说:我们有一个可怕的敌人。
我说:三菱电梯(Mitsubishi)。
他说:你怎么知道。
我说:这还用问吗?世界上就这几个有名的电梯公司,我还知道上海那栋最有名的86层的凯悦金贸大厦,装的不是OTIS的电梯,日本 Mitsubishi把生意抢走了。
他笑笑说:余先生,你觉得我们OTIS和Mitsubishi有什么不同?
我想了2秒,就告诉他:有一点不同,你们OTIS的人一出去,很少讲“我们”。都是讲“他们”。日本Mitsubishi,你的电梯坏了,你打个电话给他看看,你看看他们是怎么跟你讲的。

公司:日本Mitsubishi吗?赶快过来一下,搞什么鬼,电梯刚装就开始有故障了。
三菱:这是我们的错,我们立刻就到。
没多久他们就来了。
公司:哎,这电梯前天刚检查的,怎么今天就卡在三楼不动了?!
三菱:这是我们的错。
公司:不要讲你们的错嘛,赶快去修吖!我们老总都发飙了。
三菱:这还是我们的错。
然后就开始修,结果发现,是他们(公司)的错。因为当初的操作没有按照说明去做。他们电梯顶端的地方是自己施工的,结果水塔的水漏到电梯,造成故障。但是
三菱很客气的说:
我们发现原因是这样……这样……,所以,希望以后能够配合一下。
对方(公司)就变得不好意思。
公司:那抱歉了,让你们跑一趟。
三菱:不不不,我们没有让你清楚的知道,是我们的错。
后来Mitsubishi就走了。

OTIS不是这样。
公司:OTIS吗?快来,电梯刚装就有问题。
OTIS:不可能的,不可能的!
公司:不要讲不可能,就是卡在那边没有动嘛。
OTIS:真的假的?!
公司:你不要真的假的,你快过来嘛,我的天吖!
OTIS维修人员过来后
OTIS:这是“他们”的错。
公司:“他们”是谁?
OTIS:该死的装电梯的。
公司:那你是干什么的?
OTIS:我是修电梯的。

人家就说:回去,我这辈子第一次买电梯也是最后一次了,我不会再买你们的电梯了。


我在东京成田机场受训(培训)的时候,经过一个小超商,买一盒杏仁豆腐,回去一吃,坏的,第二天,我下课之后经过那个地方跟她说:小姐,昨天那个杏仁豆腐是坏的。
“坏的?有没有带来?”
“哎呀,那个不值钱,我就把它丢掉了。没有关系,不要误会,我不是来要钱的。但是我要告诉你……”
“不不不,先生,这是大事,你等一下”
她就咚咚咚咚的冲上去(上楼),没多久就咚咚咚咚的冲下来了。旁边跟了一个男的,那个男的下来的时候拎了一个袋子。
“先生,这袋子里面有5盒杏仁豆腐,保证是新鲜的,你拿去吃。这边是您昨天所付的钱,我们退回给您。我们店里面卖出这样的杏仁豆腐是我们的羞耻,但是我们已经打电话,供应商下个周一要来开会,我们要研究一下为什么会发生这种事情。先生,如果下周一你还要经过这里,你有兴趣的话,可以来找我,我会告诉你我们哪里犯了错误。”
我从今以后在东京成田机场受训,我经过那个超商,都在那里买东西,为什么?我相信他!我这辈子在那边买的任何东西,他都会负起他的责任。

这个就是“我们”。

那个小姐根本不是昨天卖给我杏仁豆腐的小姐,那个店长我昨天也没看到,我也忘了昨天是谁拿给我的,反正不是他们2个。他们可没有跟我说:这是供应商的错;是我们那个小姐的错;先生,搞不好是你自己的错;
他们没有,就是说:这是我们的错。
搞不好客人自己回去后没有放进冰箱,第二天吃真的坏了,人家没有马上说这是你的错。

他们在客人面前只有一个词:我们。
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丨丶英勇青铜侠客

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发表于 2020-1-15 06:17:21 | 显示全部楼层
(图片预警)

什么欢迎礼物(Welcome Drink, Beverage, Flower & Fruit)啦、蜜月布置啦这方面一般的高端一点的酒店做得都不错,毕竟是客人一进门就看得到的。一般酒店给两三个家乐福水准的水果、一份饮料或者小吃算是常规[fig.1];贴心一点的酒店会每隔几天更新客房的水果、甜点和鲜花,水准也都还不错;其实如果酒店来全套的话真的很有震撼力的,气泡酒、进口水、三层甜点和超大份的水果,另外还有可能附带纪念小礼物[fig.2]。比如上次在香港洲际酒店,就是房间里面放了鲜花、水果、一打依云和香氛,我已经觉得很赞了,结果过了几分钟,一个很有旧时代风范打扮的Waiter推着餐车将一瓶巴黎之花和冰块酒具,一份草莓,以及一套甜点送了进来,在一个有着180度维港海景的房间里面享受着酒店附送的一大堆欢迎礼物,实在是很有感觉。

度假时,入住的酒店有哪些虽然并不起眼但是让你觉得很惊喜的服务?相关的图片
Fig.1 很多酒店喜欢这么摆盘,我不明其意。

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Fig.2 全套欢迎礼品

蜜月布置是高级酒店的常规服务,但是不同于欢迎礼物大同小异,蜜月布置却很有讲究。比如啊,我经常给酒店声称Honeymoon,其实就是贪图几瓣玫瑰,让房间装点起来。但是实在是有些酒店不懂风情,直接说:“先生,听说您来度蜜月,我们为您准备了500港币的餐饮券”,虽然给了十足的实惠,可是却谈不上惊喜。一般来说,根据我身经百战见得多了的经历,酒店一般有Honeymoon cake、玫瑰花布置和毛巾叠成的动物奉上,有些酒店会把所有的床品全换成古典中国的红色风格套装,很有一些喜感。给新人的惊喜可以出现在房间、酒廊、餐厅、户外的任何地方。

前面说了这么多,其实一开始我是想来说一下夜床服务(turn down service)的。夜床服务的目的主要是提供一个安眠环境,便于顾客能在一天的旅游或者工作之后,回到房间以尽量短的时间入睡。五星酒店一般也就进来整理下房间、把被子掀个角、拖鞋摆好,例如:
首先至少是整理房间,补充洗浴用品、饮用水、水杯等(啊,反正太多了懒得列举了)。
按照开夜床的标准对床进行重新布置,将一个水杯、一瓶矿泉水摆在床头柜上面,床尾巾啊抱枕这些收到柜子里面去,被子做个90度的折角,拖鞋摆在床边铺好的地巾上。一般的酒店能做到这些就算是不错了。高标准的还会给睡前饮品、安眠小食,会有天气提示和早餐单,会有一些玩偶啊当做礼物。
但是夜床服务很难碰到有做得好的,一是成本高,想一下,相当于重新开一次房,还要做得和白天不一样,想想也只有五星级才提供得起吧;另外就是很多时候酒店人员把标准仅仅当做标准,大概执行一下吧,谁还管夜床服务的目的本来是什么。我以前在某论坛吐槽各种很高档的酒店夜床服务做得不到位甚至付之阙如,反而下面评论里面很多说我矫情说夜床没必要的。由此可见,要说不起眼的服务,夜床服务应该算是头一位吧。

然而,好的夜床服务会给人一种“润物细无声”的惊喜,这种惊喜往往不是第一时间能发觉的,反而是在货比三家后反过来回顾时的一种体贴,就像知乎一个耳机问题里面形容的那样,你听得好的耳机可能不会觉得惊讶,但是转头去听差的,立即会感觉到云泥之别。例如浴室,可以把淋浴系统调节到适合的温度,而且旋转好喷头,以便客人可以直接使用,同时不被一开始的冷水射一脸。例如灯光,可以将客房的每一个灯光都按客人需要的情景布置好,使得客房柔和舒适、易于入睡,电视机上面可以播放温柔的安眠曲和客户需要的旅行指南,用于安眠的饮品、小食和香氛放在床头。客人回来,直接洗漱完就可以入睡了,不用去费劲地拉窗帘和某些压在床垫下面的被子,不用四处去找灯的开关,不用打电话叫服务中心送矿泉水送牙刷,一切都是很轻松如意的。
比如说这张图,来自某瑞吉酒店(St.Regis),就是一个典型的开完夜床的样子[fig.3]。但是我很想批评的是,这个灯光调节很烂,一是亮度过高,二是两边亮度竟然还不一样。普通高端酒店我就不强求了,可是这是顶级酒店呀。
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Fig.3 标准的夜床,以及莫名其妙的灯光

注:图片均来自网络。(T.T我的图片全部在iCloud上面没有iPhone让我下下来)
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发表于 2020-1-15 06:18:03 | 显示全部楼层
日本酒店Super Hotel,Check in在二楼,登记台旁边就有很大的架子,整齐码放着不同硬度的枕头,不同尺码的浴袍等,随取随用。登记入住的每位女性还可以拿十件小礼品(自己从篮子里抓一些面膜,发膜,脚部冰凉贴等,挺贴心的)。酒店房间内部床头旁边就有大小灯的开关按钮,不必起床去按。床头亦有记号笔一样size的手电,从吸铁架子上拿下来就会自动打开。酒店无需Check Out,到了离店日自行离开即可^^

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度假时,入住的酒店有哪些虽然并不起眼但是让你觉得很惊喜的服务?相关的图片
房间内部图一张,稍后再更新几张细节的吧。
度假时,入住的酒店有哪些虽然并不起眼但是让你觉得很惊喜的服务?相关的图片
2015/2/7/更新~床头的手电、充电插口和房内灯的开关
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拿下就自动亮啦~:)度假时,入住的酒店有哪些虽然并不起眼但是让你觉得很惊喜的服务?相关的图片
对了,洗手台上牙刷外包装上还告知说如果能把没用过的牙刷还到前台,就能拿到纪念小礼物。(PS:小礼物是东京SKY TREE的纪念巧克力小饼干哦,蛮好吃的:))
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清晨的新小岩^^
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从酒店楼道外看出去的东京新小岩。

附SUPER HOTEL 官网链接http://www.superhotel.co.jp/ 右上角可以更改语言设置:)
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